« Quousque tandem abutere, Catilina, patientia nostra? » est une expression latine tirée de la première d’un ensemble de quatre discours de Marcus Tullius Cicéron, appelés Catilinaires.
Elle signifie « Jusqu’à quand, Catilina, abuseras-tu de notre patience ? ».
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Une fois de plus, je n’ai pas été livré par Chronopost… Je ne suis pas le seul et ça arrive à plein de gens très souvent, trop souvent. J’ai demandé à Gemini si la perception rejoignait la réalité… sa réponse :
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Il n’existe pas de statistiques officielles publiques publiées par Chronopost ou l’ARCEP (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) sur le taux exact de « non-livraisons », d’avis de passage abusifs ou d’échecs de remise en main propre. Ces données sont considérées comme des secrets commerciaux sensibles par les transporteurs.
Cependant, il est possible de mesurer l’ampleur du problème grâce aux baromètres d’associations de consommateurs, aux enquêtes sectorielles e-commerce et aux données de litiges.
1. La perception et les litiges (Données FEVAD & Que Choisir)
Les échecs de livraison à domicile (colis déposé directement en point relais sans passage, avis « absent » alors que le destinataire était présent) représentent la première source de mécontentement dans le e-commerce en France.
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Cause n°1 des réclamations : Selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), près de 70 % des litiges signalés par les acheteurs en ligne concernent la livraison (retards, colis non remis en main propre, perte).
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Le cas spécifique de Chronopost : Dans les enquêtes de satisfaction menées par des associations comme UFC-Que Choisir ou 60 Millions de Consommateurs, Chronopost figure régulièrement parmi les acteurs les plus critiqués pour la « fausse absence » (le chauffeur ne sonne pas et dépose directement le colis en bureau de poste ou point relais pour tenir ses délais de tournée).
2. Comment se situe Chronopost face à ses concurrents ?
Le marché du colis du dernier kilomètre se divise en deux catégories qui n’ont pas les mêmes contraintes :
| Transporteur | Type de service | Taux de litiges / Problèmes ressentis |
| Chronopost | Express J+1 (délais très stricts) | Élevé sur la livraison à domicile. La pression du chrono pousse les chauffeurs sous-traitants à sapter certaines adresses pour éviter les pénalités de retard. |
| Colissimo (La Poste) | Standard (24-48h) | Moyen. Moins de pression horaire stricte, mais des pertes et retards réguliers. |
| Mondial Relay / Relais Colis | Point Relais uniquement | Faible en non-livraison. Le taux d’échec est quasi nul car il n’y a pas de livraison à domicile (les problèmes concernent plutôt la perte de colis ou les relais saturés). |
| DHL / FedEx / UPS | Express international / B2B | Faible à Moyen. Meilleur taux de réussite à domicile, mais coûts d’expédition nettement plus élevés. |
3. Pourquoi ce phénomène est-il si marqué chez Chronopost ?
Les enquêtes journalistiques et syndicales mettent en avant trois facteurs structurels :
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La sous-traitance massive : Plus de 80 % à 90 % des tournées du dernier kilomètre chez Chronopost sont effectuées par des prestataires sous-traitants. Ces chauffeurs sont souvent payés à la tâche ou au colis livré, avec des feuilles de route saturées (parfois plus de 80 à 100 points de livraison par jour).
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La pénalité de temps : En livraison Express (avant 13h), si le livreur perd 5 minutes à attendre à un interphone ou à chercher une place, il met en péril le reste de sa tournée. L’avis d’absence automatique devient une variable d’ajustement.
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Le manque de contrôle de l’expéditeur : En droit français, c’est le vendeur (le site e-commerce) qui est le client de Chronopost, pas vous. Comme le destinataire n’a pas de lien contractuel direct avec Chronopost, les réclamations individuelles ont peu d’impact sur le transporteur, sauf si le marchand menace de changer de prestataire.
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Ce qui est sûr, c’est que je n’ai jamais aucun problème avec Mondial Relay ni avec Colissimo ni avec Colis Privé. Tous mes problèmes de livraison sont concetrés sur Chronopost, point.